Toont u uw klantwaarde wel genoeg?

Als je klantgericht bent, vind je dat vanzelfsprekend. Maar het blijft belangrijk om dat te laten zien en zelfs te onderstrepen.

“Hoezo krijgen we een factuur waarvoor we niets hoeven te betalen?” De financieel directeur van mijn klant klonk werkelijk geïrriteerd. Hij snapte er niets van waarom wij hem facturen stuurden waarop bij het bedrag een dikke 0 stond. Moest hun administratie een factuur inboeken, terwijl er helemaal niets hoefde te worden betaald. Wat een onzin!

Natuurlijk snapte ik dat, en ik legde hem rustig uit waarom we daarmee waren begonnen. Ons bureau verrichtte geregeld activiteiten voor klanten zonder dat we daarvoor een rekening stuurden. Gewoon als service. Toch hoorden we ook wel eens dat men ons niet goedkoop vond. Dan argumenteerde ik dat we wel altijd hoge kwaliteit boden, en bovendien veel voor hen deden waarvoor we niets in rekening brachten. Die kwaliteit zag men wel, maar niet dat we zoveel dingen zonder factuur deden. Dat was voor ons de start van de 0-facturen. Iedere keer als we weer eens gratis dingen hadden uitgezocht, bestanden hadden verstuurd etc., stuurden we keurig een factuur daarvoor, maar dan zonder bedrag. Na enige weken zeiden ze dat dat niet meer hoefde; het was ze duidelijk.

Als je klantgericht bent, vind je dat vanzelfsprekend. Maar het blijft belangrijk om dat te laten zien en zelfs te onderstrepen. Voor ons was het vanzelfsprekend dat wij pas klaar waren met een opdracht als onze klanten volledig tevreden waren. Tot we meemaakten dat een IT-bedrijf de eindfactuur stuurde, terwijl het door hun ontwikkelde softwaresysteem nog helemaal niet goed werkte. Vanaf dat moment introduceerden wij in onze offertes de Tevredenheidsgarantie. We garandeerden onze kennis en expertise volledig in te zetten tot de opdrachtgever aangaf volledig tevreden te zijn. Dat deden andere bureaus niet, en het benadrukte onze klantgerichtheid. Waarmee onze klantwaarde een stuk duidelijker werd, en onze offertes een stuk sterker.

Bij een van onze klanten, een bedrijf in de bouwwereld, was het precies zo. Ze gingen er prat op altijd op tijd te leveren en hadden nog nooit een deadline gemist. In hun gesprekken met potentiële opdrachtgevers zeiden ze dat wel, maar het stond nergens op papier. Daarmee lieten ze naar mijn mening een mooie kans liggen. Tenslotte is het in de bouw helaas niet normaal dat er volgens afspraak wordt geleverd. Ik raadde ze dan ook aan dit als een garantie op te nemen. Met zelfs een door hen te betalen boete als ze de levertermijn niet zouden halen. Dat vonden ze eerst maar een rare gedachte. Tot bleek dat hun offertes daarmee veel concurrerender werden, en het slagingspercentage flink steeg. Wat er altijd al was, werd nu zichtbaar.

Waarmee hun klantwaarde een stuk sterker werd.

Klant betekent van oorsprong ‘warm zijn’ en ‘makker’

Als u klantvriendelijk wilt zijn, behandel uw klanten dan op de manier waar het woord voor staat.

De specialist kwam in volle vaart mijn kamer binnen en zei routineus: “Zo, hoe voelt de patiënt zich vandaag?” Vanuit mijn liggende positie stak ik mijn hand uit en zei: “John Niemeijer, aangenaam!” De specialist keek me eerst niet begrijpend aan en stak vervolgens met enige aarzeling ook zijn hand uit. Hij stelde zich voor en er ontstond een prettig gesprek. Hij begreep zelf ook wel dat ik liever wordt aangesproken met mijn naam dan met ‘patiënt’. Maar ja, drukte, macht der gewoonte enzovoorts.

Zo gaat het vaker. Door allerlei omstandigheden benaderen we klanten anders dan het zou moeten. Hoe gek het ook klinkt, de namen die we voor klanten gebruiken, zeggen meer dan we op het eerste gezicht zouden denken. Die namen hebben vaak een verscholen betekenis, die voortkomt uit een ver verleden. Zo is de achtergrond van patiënt logischerwijs niet echt prettig. Dat is afgeleid van het Latijnse patientie, wat staat voor lijden en geduld. Dat is iets wat we als mensen natuurlijk niet graag horen. De boodschap van de dokter lijkt dan dat ik als klant maar lijdzaam moet afwachten…

Nu zijn er ook instellingen waar je als patient een sjiekere naam krijgt. Daar heet je client. Hebben ze afgekeken van de zakelijke dienstverlening. Dat lijkt wat hoger, dus als klant ben ik daar zeker meer waard. Maar helaas. Ook hier is de achtergrond weinig klantvriendelijk. In het oude Rome was een cliens een plebejer, ook wel bekend als plebs. Nou, dan weet u het wel. Niet zo hoog dus, en met weinig rechten. Daar sta je dan met je sjieke klantnaam.

Ook in de treinwereld krijgen klanten een andere naam. Als je een treinkaartje koopt, ben je geen klant maar een reiziger. Nu lijkt dat misschien niet zo erg. Het woord reiziger is toch gewoon ontleend aan het werkwoord reizen? Dacht ik ook, maar het blijkt toch iets serieuzer te zijn. Reiziger is afgeleid van het Middeleeuwse woord Reise. En dat betekent oorspronkelijk krijgstocht. Zou het daarom als een strijd voelen om met de trein tijdig op uw bestemming te komen?

Vooral de financiële wereld heeft er een handje van om het mooie woord klant nogal negatief te maken. Laat je als ondernemer trots je klantenlijst aan de bank zien, gaan ze eerst heel zorgelijk kijken. Vervolgens gaan ze allemaal vervelende vragen stellen. Of het wel betrouwbare bedrijven zijn. Of ze wel op tijd hun rekeningen betalen en of ze volgend jaar nog wel bestaan. En om dit negatieve gevoel nog eens goed te benadrukken heten je klanten voortaan geen klanten meer. Nee, vanaf nu zijn het debiteuren. Zoals u weet, zijn dat schuldenaren. U begrijpt dat je die natuurlijk stevig moet aanpakken, anders betalen ze niet. Gelukkig kunnen de banken u hierbij helpen. Zo heeft de Rabo het Debiteuren Comfort Plan. Nooit meer fluiten naar uw geld, beloven ze. Maar zouden ze wel begrijpen dat u heel graag uw debiteuren als klant wilt houden?

Als u klantvriendelijk wilt zijn, behandel uw klanten dan op de manier waar het woord voor staat. Van oorsprong betekent klant ‘warm zijn’ en ‘makker’. Versluier dat niet door ze anders te noemen. Klantgericht klinkt toch ook een stuk beter dan debiteurengericht?