Toont u uw klantwaarde wel genoeg?

Als je klantgericht bent, vind je dat vanzelfsprekend. Maar het blijft belangrijk om dat te laten zien en zelfs te onderstrepen.

“Hoezo krijgen we een factuur waarvoor we niets hoeven te betalen?” De financieel directeur van mijn klant klonk werkelijk geïrriteerd. Hij snapte er niets van waarom wij hem facturen stuurden waarop bij het bedrag een dikke 0 stond. Moest hun administratie een factuur inboeken, terwijl er helemaal niets hoefde te worden betaald. Wat een onzin!

Natuurlijk snapte ik dat, en ik legde hem rustig uit waarom we daarmee waren begonnen. Ons bureau verrichtte geregeld activiteiten voor klanten zonder dat we daarvoor een rekening stuurden. Gewoon als service. Toch hoorden we ook wel eens dat men ons niet goedkoop vond. Dan argumenteerde ik dat we wel altijd hoge kwaliteit boden, en bovendien veel voor hen deden waarvoor we niets in rekening brachten. Die kwaliteit zag men wel, maar niet dat we zoveel dingen zonder factuur deden. Dat was voor ons de start van de 0-facturen. Iedere keer als we weer eens gratis dingen hadden uitgezocht, bestanden hadden verstuurd etc., stuurden we keurig een factuur daarvoor, maar dan zonder bedrag. Na enige weken zeiden ze dat dat niet meer hoefde; het was ze duidelijk.

Als je klantgericht bent, vind je dat vanzelfsprekend. Maar het blijft belangrijk om dat te laten zien en zelfs te onderstrepen. Voor ons was het vanzelfsprekend dat wij pas klaar waren met een opdracht als onze klanten volledig tevreden waren. Tot we meemaakten dat een IT-bedrijf de eindfactuur stuurde, terwijl het door hun ontwikkelde softwaresysteem nog helemaal niet goed werkte. Vanaf dat moment introduceerden wij in onze offertes de Tevredenheidsgarantie. We garandeerden onze kennis en expertise volledig in te zetten tot de opdrachtgever aangaf volledig tevreden te zijn. Dat deden andere bureaus niet, en het benadrukte onze klantgerichtheid. Waarmee onze klantwaarde een stuk duidelijker werd, en onze offertes een stuk sterker.

Bij een van onze klanten, een bedrijf in de bouwwereld, was het precies zo. Ze gingen er prat op altijd op tijd te leveren en hadden nog nooit een deadline gemist. In hun gesprekken met potentiële opdrachtgevers zeiden ze dat wel, maar het stond nergens op papier. Daarmee lieten ze naar mijn mening een mooie kans liggen. Tenslotte is het in de bouw helaas niet normaal dat er volgens afspraak wordt geleverd. Ik raadde ze dan ook aan dit als een garantie op te nemen. Met zelfs een door hen te betalen boete als ze de levertermijn niet zouden halen. Dat vonden ze eerst maar een rare gedachte. Tot bleek dat hun offertes daarmee veel concurrerender werden, en het slagingspercentage flink steeg. Wat er altijd al was, werd nu zichtbaar.

Waarmee hun klantwaarde een stuk sterker werd.