Blog Elements - The BrandHouse

Half Sized Blog ElementÂ (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Blijf kijken naar het doel

Als je je constant blijft richten op je klantwaarde, laat je je niet afleiden door de dagelijkse details. Zo blijven snelheid en richting van het bedrijf goed gaan. Samen iets leuks doen onderhoudt de relatie. Geldt zowel voor zaken als voor privé. Onlangs had ik iets moois gevonden voor een relatie activiteit. Powerdriften, ofwel met […]

Verhalen klantgericht ondernemen

Toont u uw klantwaarde wel genoeg?

Als je klantgericht bent, vind je dat vanzelfsprekend. Maar het blijft belangrijk om dat te laten zien en zelfs te onderstrepen. “Hoezo krijgen we een factuur waarvoor we niets hoeven te betalen?” De financieel directeur van mijn klant klonk werkelijk geïrriteerd. Hij snapte er niets van waarom wij hem facturen stuurden waarop bij het bedrag […]

Verhalen klantgericht ondernemen

Blijf kijken naar het doel

Verhalen klantgericht ondernemen

Toont u uw klantwaarde wel genoeg?

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Verhalen klantgericht ondernemen

Blijf kijken naar het doel

Als je je constant blijft richten op je klantwaarde, laat je je niet afleiden door de dagelijkse details. Zo blijven snelheid en richting van het bedrijf goed gaan.

Samen iets leuks doen onderhoudt de relatie. Geldt zowel voor zaken als voor privé. Onlangs had ik iets moois gevonden voor een relatie activiteit. Powerdriften, ofwel met een auto volledig dwars door een bocht gaan, leek me wel een spannende activiteit. Na wat googlen bleek er hiervoor een cursus te zijn op het circuit van Valkenswaard.

Op een zonnige zaterdagochtend stonden we met onze mede-cursisten te luisteren naar de instructeur. Hij wees naar de wijde bocht die we dadelijk powerdriftend zouden gaan nemen. Aan het begin van die bocht zouden we tegelijkertijd gas moeten geven en insturen, zodat de achterkant zou uitbreken. Dat was nog niet zo lastig, legde hij uit, maar het venijn zat hem in het gecontroleerd blijven slippen. Was een kwestie van fijngevoelig spelen met de hoeveelheid gas en de indraai van het stuur. Als we dat verkeerd deden, zouden we hard uit de bocht vliegen. Blijkbaar keken we bij deze woorden enigszins benauwd, want hij stelde ons snel gerust. Er was een truc voor, legde hij uit, waarmee je dat bijna automatisch goedzou doen. We moesten niet naar de voorkant van de auto kijken, maar naar waar we naar toe wilden. Als je naar je doel blijft kijken, zei hij, dan komt het vanzelf goed.

De instructeur deed het eerst voor. Het zag er zeer spectaculair uit, alsof we live bij Top Gear waren. We kregen wel enige twijfels of wij dat ook zo zouden kunnen. Het laten uitbreken van de auto bleek op het nat gemaakte circuit geen enkel probleem. De eerste keer liet de instructeur me naar de voorkant van de auto kijken. Ik draaide hard door en klapte bijna op de vangrail. Daarna deden we het nog een keer en ik moest blijven kijken naar het einde van de bocht. Tot mijn verbazing lukte de powerdrift nu wel. Mijn handen en voeten wisten automatisch de juiste stand van het gaspedaal en het stuur te vinden, en ik ging volledig dwars door de bocht. Bij de andere cursisten ging het net zo. Het naar je doel blijven kijken maakte inderdaad het verschil.

Het was een mooie en leerzame dag, waarbij ik de overeenkomst met ondernemen opvallend vond. In de dagelijkse praktijk zijn er veel zaken die de aandacht van ondernemers en managers opeisen. De neiging bestaat dan om dichtbij te kijken, ‘naar de voorkant van de auto’. Dat zijn vaak problemen rondom bedrijfsprocessen, leveranciers en medewerkers. Maar door alleen hiermee bezig te zijn, kan het bedrijf de verkeerde kant opschieten. Weg van waar het werkelijk om gaat: het maximaliseren van de klantwaarde. Net als bij powerdriften is blijven focussen op dat doel voor bedrijven een essentiële succesfactor. Als je dat constant blijft richten op je klantwaarde, neem je de juiste stappen en laat je je niet afleiden door de dagelijkse details. Zo blijven snelheid en richting van het bedrijf goed gaan.

Zelfs in slipperige omstandigheden.

Verhalen klantgericht ondernemen

Toont u uw klantwaarde wel genoeg?

Als je klantgericht bent, vind je dat vanzelfsprekend. Maar het blijft belangrijk om dat te laten zien en zelfs te onderstrepen.

“Hoezo krijgen we een factuur waarvoor we niets hoeven te betalen?” De financieel directeur van mijn klant klonk werkelijk geïrriteerd. Hij snapte er niets van waarom wij hem facturen stuurden waarop bij het bedrag een dikke 0 stond. Moest hun administratie een factuur inboeken, terwijl er helemaal niets hoefde te worden betaald. Wat een onzin!

Natuurlijk snapte ik dat, en ik legde hem rustig uit waarom we daarmee waren begonnen. Ons bureau verrichtte geregeld activiteiten voor klanten zonder dat we daarvoor een rekening stuurden. Gewoon als service. Toch hoorden we ook wel eens dat men ons niet goedkoop vond. Dan argumenteerde ik dat we wel altijd hoge kwaliteit boden, en bovendien veel voor hen deden waarvoor we niets in rekening brachten. Die kwaliteit zag men wel, maar niet dat we zoveel dingen zonder factuur deden. Dat was voor ons de start van de 0-facturen. Iedere keer als we weer eens gratis dingen hadden uitgezocht, bestanden hadden verstuurd etc., stuurden we keurig een factuur daarvoor, maar dan zonder bedrag. Na enige weken zeiden ze dat dat niet meer hoefde; het was ze duidelijk.

Als je klantgericht bent, vind je dat vanzelfsprekend. Maar het blijft belangrijk om dat te laten zien en zelfs te onderstrepen. Voor ons was het vanzelfsprekend dat wij pas klaar waren met een opdracht als onze klanten volledig tevreden waren. Tot we meemaakten dat een IT-bedrijf de eindfactuur stuurde, terwijl het door hun ontwikkelde softwaresysteem nog helemaal niet goed werkte. Vanaf dat moment introduceerden wij in onze offertes de Tevredenheidsgarantie. We garandeerden onze kennis en expertise volledig in te zetten tot de opdrachtgever aangaf volledig tevreden te zijn. Dat deden andere bureaus niet, en het benadrukte onze klantgerichtheid. Waarmee onze klantwaarde een stuk duidelijker werd, en onze offertes een stuk sterker.

Bij een van onze klanten, een bedrijf in de bouwwereld, was het precies zo. Ze gingen er prat op altijd op tijd te leveren en hadden nog nooit een deadline gemist. In hun gesprekken met potentiële opdrachtgevers zeiden ze dat wel, maar het stond nergens op papier. Daarmee lieten ze naar mijn mening een mooie kans liggen. Tenslotte is het in de bouw helaas niet normaal dat er volgens afspraak wordt geleverd. Ik raadde ze dan ook aan dit als een garantie op te nemen. Met zelfs een door hen te betalen boete als ze de levertermijn niet zouden halen. Dat vonden ze eerst maar een rare gedachte. Tot bleek dat hun offertes daarmee veel concurrerender werden, en het slagingspercentage flink steeg. Wat er altijd al was, werd nu zichtbaar.

Waarmee hun klantwaarde een stuk sterker werd.