Blog Elements - The BrandHouse

Half Sized Blog ElementÂ (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Klantgerichtheid begint met weten wat de klant wil

Voor een klantgericht product is het misschien wel nuttig om te weten of die klanten ook echt bestaan. Dadelijk als de muur valt zijn er wel 80 miljoen Duitsers! Weet je wel hoeveel stickers dat zijn? De stem van mijn goede vriend sloeg bijna over toen hij vol enthousiasme over zijn nieuwste project praatte. Hij […]

Verhalen klantgericht ondernemen

Hoe Design Thinking uw organisatie nieuwe kansen biedt.

Henri Ford gaf al aan: If I had asked my customers what they wanted, they’d have said a faster horse. U heeft vast van ze gehoord: Uber en Airbnb. Beide bestaan slechts enkele jaren en gooien wereldwijd de taxi- en hotelwereld overhoop. Tegen hun disruptive aanpak is uiteraard veel weerstand, maar vriend en vijand zijn […]

Verhalen klantgericht ondernemen

Klantgerichtheid begint met weten wat de klant wil

Verhalen klantgericht ondernemen

Hoe Design Thinking uw organisatie nieuwe kansen biedt.

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Verhalen klantgericht ondernemen

Klantgerichtheid begint met weten wat de klant wil

Voor een klantgericht product is het misschien wel nuttig om te weten of die klanten ook echt bestaan.

Dadelijk als de muur valt zijn er wel 80 miljoen Duitsers! Weet je wel hoeveel stickers dat zijn? De stem van mijn goede vriend sloeg bijna over toen hij vol enthousiasme over zijn nieuwste project praatte. Hij zat altijd vol ondernemende ideeën, en ook nu had hij weer iets moois bedacht: de Europasticker voor Duitsland. In Nederland waren de blauwe autostickers met het NL-teken in een ring van gouden Europasterren razend populair. Bij een bezoek aan Duitsland was het mijn vriend opgevallen dat niemand ze daar nog op hun auto had geplakt. Een gat in de markt dus!

Meteen de volgende dag had hij een ontwerp gemaakt en gedeponeerd. Direct daarna stuurde hij een mailing naar alle eigenaren van benzinepompen en automaterialenwinkels. Mét flink wat modelstickers en een toonbankdisplay om ze te tonen dat het een serieus gebeuren was. De bestellingen zouden ongetwijfeld binnenstromen. Dat viel alleen nogal tegen. Twee weken later was er nog niet één reactie. Mijn vriend ging voorzichtig maar eens bellen. Na enige telefoontjes bleek waarom er geen respons was gekomen. Ze zeiden allemaal hetzelfde: “Ach mijnheer, leuk idee, zoiets hebben we al vaker geprobeerd. Maar dat heeft hier geen enkele zin. Duitsers plakken nu eenmaal niets op hun auto, dat vinden ze zonde van hun mooie wagen…”

Bij dit voorbeeld van blinde ondernemingsdrang denkt u misschien dat dit bij echte bedrijven niet voorkomt. Het tegendeel is waar. Ik kom het geregeld tegen. Onlangs werd ik gevraagd om met een strategisch oog te kijken naar een nieuw medisch product. Dit was ontwikkeld door een arts, als oplossing voor een probleem dat hij in zijn eigen praktijk geregeld meemaakte. Hij had er zelf veel geld in gestopt. Ook had hij het vertrouwen gewonnen van een participatiemaatschappij, welke er inmiddels nog veel meer geld in had geïnvesteerd. Het product was klaar en er waren contracten afgesloten met distributeurs. De verwachtingen waren dan ook hooggespannen. Na enige maanden was er echter nauwelijks omzet, en de distributeurs vertelden dat er geen interesse was voor het product.

Iedereen was het er over eens dat het er er prachtig uitzag, dus daar kon het niet aan liggen. Men begon zich daarom af te vragen of ze misschien steken hadden laten vallen in de marketingstrategie. Dat was immers niet hun specialisme. Mijn eerste vraag ging over de ondersteuning van de distributeurs. Veel mensen denken dat een distributeur er alles aan zal doen om hun mooie product te verkopen. De praktijk leert echter dat distributeurs vooral producten verkopen die ze makkelijk kunnen slijten. Wie hen de beste salestraining en marketingtools geeft, maakt daarmee de meeste kans op succes. In dit geval was daaraan inderdaad niets gedaan, dus dat was zeker een aandachtspunt.

Maar al snel bleek er een veel structureler probleem te zijn. Tot mijn verbijstering hadden arts en investeerder geen enkel serieus marktonderzoek gedaan. Twee bevriende artsen vonden het een goed idee, en werkten inmiddels naar tevredenheid met het nieuwe product. Dat was alles waarop de miljoenen kostende ontwikkeling en introductie van het product was gebaseerd. Een onderzoek in ons medisch netwerk maakte snel duidelijk dat bijna alle artsen het product een oplossing vonden voor een niet bestaand probleem. Bovendien moesten ze dan op een andere manier gaan werken, en daar hadden ze al helemaal geen behoefte aan. Kortom, het miljoenenproduct kon in de prullenbak…

Ik weet het, het klinkt ongeloofwaardig. Toch is dit geen uitzondering. Veel mensen krijgen een idee, worden er verliefd op en gaan ervoor. Maar ze vergeten te controleren of er wel voldoende klanten voor zijn. Dat wil niet zeggen dat voor alles enorme onderzoeken nodig zijn. En ook niet dat ondernemers niet kunnen vertrouwen op hun instincten. Echt nieuwe producten voorzien immers geregeld in een latente behoefte, waar mensen zich tot dan toe niet bewust van waren.

Maar voor een klantgericht product is het misschien wel nuttig om te weten of die klanten ook echt bestaan.

Verhalen klantgericht ondernemen

Hoe Design Thinking uw organisatie nieuwe kansen biedt.

Henri Ford gaf al aan: If I had asked my customers what they wanted, they’d have said a faster horse.

U heeft vast van ze gehoord: Uber en Airbnb. Beide bestaan slechts enkele jaren en gooien wereldwijd de taxi- en hotelwereld overhoop. Tegen hun disruptive aanpak is uiteraard veel weerstand, maar vriend en vijand zijn het er over eens dat ze zeer goed inspelen op de marktbehoeften. Beide marktconcepten komen voort uit de innovatiestrategie Design Thinking. Wat kunnen we hiervan leren?

Op Internet zijn vele definities te vinden van Design Thinking en er zijn ook de nodige voorbeelden van deze aanpak. Zo biedt de bekende Stanford Universiteit online een gratis crash course aan. In essentie gaat het echter om de beantwoording van één vraag: Wat zijn de latente behoeften van mijn doelgroep? Het grote verschil met de traditionele marketing aanpak zit hem in het begrip ‘latente’.

Empathie en creativiteit Henri Ford gaf begin vorige eeuw dit al aan: If I had asked my customers what they wanted, they’d have said a faster horse. Ook de iPhone en iPad zijn niet tot stand gekomen op basis van traditioneel klantonderzoek. Simpelweg klanten vragen naar hun behoeften is in veel gevallen niet de beste aanpak. De werkelijke waarheid ligt nu eenmaal vaak verborgen achter de direct zichtbare buitenkant.

Maar wat werkt dan wel? Volgens Design Thinking draait het om een combinatie van inleven (empathie) en creativiteit. Eerst observeren en vooral veel praten met de eindgebruikers. Leef je zo goed mogelijk in om erachter komen wat ze echt willen. Bedenk een veelheid aan mogelijke ideeën daarvoor. Visualiseer de krachtigste ideeën, en test de technologische en zakelijke haalbaarheid. Maar vooral: test de menselijke wenselijkheid, of ze overeenkomen met wat je doelgroep werkelijk wenst.

Nieuwe toepassingen van bestaande expertise Dat klinkt misschien nog wat vaag, maar het is de moeite waard om te proberen. Deze empathische innovatiemethode levert niet alleen nieuwe producten op die razendsnel de wereld veroveren. Het kan ook nieuwe, zakelijk zeer interessante toepassingen opleveren van bestaande expertise. Zoals bij Europa’s grootste bouwer van tuincentra, die we lieten zien dat het bij hen niet ging om gebouwen, maar om creatie van binnen, met het gevoel van buiten. Hun kennis van transparante en ruimtelijke constructies bleek ook zeer goed toepasbaar voor andere doelgroepen. Onder hun nieuwe naam Bright Buildings maken ze nu furore in de wereld van kantoren, sport, onderwijs en zorg. Zo kan Design Thinking organisaties helpen bij het scheppen van grote nieuwe kansen.

Over Design Thinking is een veelbekroonde documentaire gemaakt, die u hier kunt zien: http://designthinkingmovie.com/#home.