Blog Elements - The BrandHouse

Half Sized Blog ElementÂ (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Klant betekent van oorsprong ‘warm zijn’ en ‘makker’

Als u klantvriendelijk wilt zijn, behandel uw klanten dan op de manier waar het woord voor staat. De specialist kwam in volle vaart mijn kamer binnen en zei routineus: “Zo, hoe voelt de patiënt zich vandaag?” Vanuit mijn liggende positie stak ik mijn hand uit en zei: “John Niemeijer, aangenaam!” De specialist keek me eerst […]

Verhalen klantgericht ondernemen

Kunt u in een zin zeggen wat uw unieke klankvoordeel is?

Vergeet wat u allemaal doet en te bieden heeft, maar probeer uw unieke klantvoordeel in één zin te zeggen. Een zin waarvan u graag zou willen dat uw klanten die zouden zeggen. Mensen zijn allemaal anders, en dat is maar goed ook. Houdt het lekker levendig. Aan de andere kant is het natuurlijk ook wel […]

Verhalen klantgericht ondernemen

Klant betekent van oorsprong ‘warm zijn’ en ‘makker’

Verhalen klantgericht ondernemen

Kunt u in een zin zeggen wat uw unieke klankvoordeel is?

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Verhalen klantgericht ondernemen

Klant betekent van oorsprong ‘warm zijn’ en ‘makker’

Als u klantvriendelijk wilt zijn, behandel uw klanten dan op de manier waar het woord voor staat.

De specialist kwam in volle vaart mijn kamer binnen en zei routineus: “Zo, hoe voelt de patiënt zich vandaag?” Vanuit mijn liggende positie stak ik mijn hand uit en zei: “John Niemeijer, aangenaam!” De specialist keek me eerst niet begrijpend aan en stak vervolgens met enige aarzeling ook zijn hand uit. Hij stelde zich voor en er ontstond een prettig gesprek. Hij begreep zelf ook wel dat ik liever wordt aangesproken met mijn naam dan met ‘patiënt’. Maar ja, drukte, macht der gewoonte enzovoorts.

Zo gaat het vaker. Door allerlei omstandigheden benaderen we klanten anders dan het zou moeten. Hoe gek het ook klinkt, de namen die we voor klanten gebruiken, zeggen meer dan we op het eerste gezicht zouden denken. Die namen hebben vaak een verscholen betekenis, die voortkomt uit een ver verleden. Zo is de achtergrond van patiënt logischerwijs niet echt prettig. Dat is afgeleid van het Latijnse patientie, wat staat voor lijden en geduld. Dat is iets wat we als mensen natuurlijk niet graag horen. De boodschap van de dokter lijkt dan dat ik als klant maar lijdzaam moet afwachten…

Nu zijn er ook instellingen waar je als patient een sjiekere naam krijgt. Daar heet je client. Hebben ze afgekeken van de zakelijke dienstverlening. Dat lijkt wat hoger, dus als klant ben ik daar zeker meer waard. Maar helaas. Ook hier is de achtergrond weinig klantvriendelijk. In het oude Rome was een cliens een plebejer, ook wel bekend als plebs. Nou, dan weet u het wel. Niet zo hoog dus, en met weinig rechten. Daar sta je dan met je sjieke klantnaam.

Ook in de treinwereld krijgen klanten een andere naam. Als je een treinkaartje koopt, ben je geen klant maar een reiziger. Nu lijkt dat misschien niet zo erg. Het woord reiziger is toch gewoon ontleend aan het werkwoord reizen? Dacht ik ook, maar het blijkt toch iets serieuzer te zijn. Reiziger is afgeleid van het Middeleeuwse woord Reise. En dat betekent oorspronkelijk krijgstocht. Zou het daarom als een strijd voelen om met de trein tijdig op uw bestemming te komen?

Vooral de financiële wereld heeft er een handje van om het mooie woord klant nogal negatief te maken. Laat je als ondernemer trots je klantenlijst aan de bank zien, gaan ze eerst heel zorgelijk kijken. Vervolgens gaan ze allemaal vervelende vragen stellen. Of het wel betrouwbare bedrijven zijn. Of ze wel op tijd hun rekeningen betalen en of ze volgend jaar nog wel bestaan. En om dit negatieve gevoel nog eens goed te benadrukken heten je klanten voortaan geen klanten meer. Nee, vanaf nu zijn het debiteuren. Zoals u weet, zijn dat schuldenaren. U begrijpt dat je die natuurlijk stevig moet aanpakken, anders betalen ze niet. Gelukkig kunnen de banken u hierbij helpen. Zo heeft de Rabo het Debiteuren Comfort Plan. Nooit meer fluiten naar uw geld, beloven ze. Maar zouden ze wel begrijpen dat u heel graag uw debiteuren als klant wilt houden?

Als u klantvriendelijk wilt zijn, behandel uw klanten dan op de manier waar het woord voor staat. Van oorsprong betekent klant ‘warm zijn’ en ‘makker’. Versluier dat niet door ze anders te noemen. Klantgericht klinkt toch ook een stuk beter dan debiteurengericht?

Verhalen klantgericht ondernemen

Kunt u in een zin zeggen wat uw unieke klankvoordeel is?

Vergeet wat u allemaal doet en te bieden heeft, maar probeer uw unieke klantvoordeel in één zin te zeggen. Een zin waarvan u graag zou willen dat uw klanten die zouden zeggen.

Mensen zijn allemaal anders, en dat is maar goed ook. Houdt het lekker levendig. Aan de andere kant is het natuurlijk ook wel eens lastig. Zo ben ik erachter gekomen dat mensen heel verschillend kunnen denken over klantgerichtheid. Ik zat eens rond de tafel met de directie van een groot ziekenhuis. Naar eigen zeggen liepen zij ver voorop als het ging om klantgerichtheid. Als bewijs kreeg ik een dik pak beleidsstukken, folders en nieuwsbrieven overhandigd. Die spraken inderdaad duidelijke taal. Managers, artsen en verpleegkundigen vertelden vol trots over hun goede bedoelingen en initiatieven. Maar in het hele pak papier was geen klant te vinden. Heel veel tekst en foto’s van ziekenhuis medewerkers, maar niet één beeld of uitspraak van een patiënt.

Toen ik ze hier voorzichtig op wees en vroeg of ze wel eens de mening van patiënten hadden gevraagd, keken ze me eerst wat vreemd aan. Maar dat veranderde snel. Zoals zo vaak in de zorg, waren het stuk voor stuk intelligente, goedbedoelende mensen. Ze waren alleen heel druk met hun interne organisatie en met het zorgen voor. Zo druk, dat ze er niet meer bij stil stonden dat hun patiënten ook gewoon mensen zijn. Met eigen persoonlijkheden en met meningen over hoe ze willen worden behandeld.

Heel veel organisaties denken dat ze klantgericht zijn. Maar eigenlijk blijven ze steken in ‘wij-uitingen’. Dit is wat wij doen, wij hebben deze producten, wij zijn met deze mensen en wij zijn goed. Uw klant vindt dat allemaal best, maar is vooral geïnteresseerd in waarmee u hem blij kunt maken. In wat uw werkelijke klantvoordeel of klantwaarde is. Probeer daarom eens iets wat heel simpel lijkt. Vergeet wat u allemaal doet en te bieden heeft, maar probeer uw echte unieke klantvoordeel in één zin te zeggen. Een zin waarvan u graag zou willen dat uw klanten dat zouden zeggen. Die bijvoorbeeld begint met: ‘Ik koop het liefste bij … omdat … Of met: ‘Ik ga heel graag naar … want …’

Die ene zin is in de praktijk best moeilijk te vinden. Maar als u ‘m heeft, dan heeft u wel de echte start van klantgerichtheid te pakken. En als u die zin elke dag waar weet te maken, dan gaat u iets moois beleven. Dan hoeft u zichzelf niet meer aan te bevelen, maar gaan uw klanten dat voor u doen. En wordt u gegarandeerd succesvoller.